Sobre Atención al Cliente en eBay y su oferta de Powersellers

Publicado en 'Negocios en Internet' por grantory, 24 Oct 2008.





  1. grantory

    grantory Miembro nuevo

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    Hola a todos,

    mi nombre es Federico Pérez, y quería contarles un problema que he tenido recientemente con eBay. Hace una semana efectué la compra y pago de un artículo a un vendedor POWERSELLER con más del 99% de votos positivos (de un total de 1000). Una compra segura, aparentemente. Más aún teniendo en cuenta que POWERSELLER es garantía de eBay, y que por cualquier inconveniente ellos deberían responder, ¿no? Hasta ahí iba bien la cosa.

    Para mi sorpresa, a los pocos días del pago, veo que mi vendedor ha sido baneado de eBay. Yo, sorprendido y asustado, me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente para saber si el envío de mi artículo corría riesgo y qué podía hacer yo al respecto. Aquí va la primera respuesta:



    Estimado Federico:

    Entendemos tu inquietud por lo sucedido con el artículo 1802968xxxxx.

    El vendedor del artículo que has comprado ha cometido una infracción y
    por esta razón hemos tenido que actuar en consecuencia. Nuestro
    departamento de Confianza y seguridad trabaja continuamente en detectar
    artículos que violen nuestras normas. Por razones de privacidad, no
    podemos dar detalles sobre las infracciones cometidas en cada caso.

    Para poder resolver esta situación, te recomiendo que abras una "Disputa
    por artículo no recibido", dentro de los 60 días posteriores a la
    finalización de la subasta. Éste es el primer paso para poder escalar la
    disputa al Departamento de Confianza y seguridad.

    Para abrir la disputa sigue estos pasos:

    Te recomiendo que inicies una "Disputa por artículo no recibido" dentro
    de los 60 días posteriores a la finalización de la subasta. Para ello:

    1. Accede a "Mi eBay".
    2. Pulsa en la sección "Mis Compras".
    3. En la página que aparece, pulsa "Informar sobre un artículo no
    recibido o muy distinto de su descripción".
    4. Introduce el número del artículo en el campo correspondiente y pulsa
    "Continuar".
    5. En la página siguiente, selecciona el motivo por el cual deseas abrir
    la disputa. Luego indica el método con el cual se pagó el artículo y la
    fecha de pago. Para finalizar, pulsa "Continuar".

    Para intentar recuperar el dinero, te aconsejamos considerar las
    siguientes opciones:

    - contactar con la entidad emisora del pago. Muchos servicios de pago
    ofrecen protección para los compradores.

    - cursar una reclamación por fraude postal en tu oficina de Correos y
    Telégrafos
    .



    El primer mensaje me tranquilizó un poco, al menos pensé "bueno, al menos ha sido una respuesta extensa y me han dedicado su tiempo". Sí, eso pensé. Aún así, decidí enviar otro mensaje, preocupado por mi dinero:

    Hola otra vez,
    vuelvo a escribir con referencia al artículo 1802968xxxxx.
    En caso de que mi envío no hubiera llegado a efectuarse, y yo abriera
    una disputa por articulo no recibido... ¿Que compensación tendría yo?
    Hasta donde sé, sólo el precio del producto es retribuido, no así los
    gastos de envío. Me parecería injusto, ya que me decidí a pujar, y a
    pagar, ya que el comprador era PowerSeller, "garantía de ebay".
    Muchas gracias, otra vez, por tu tiempo.
    Federico Perez.
    .


    A ver si en esta obtengo respuesta, pensé... La contestación no tardó en llegar (rápidos son, eso sí).



    Lamentamos los inconvenientes que te está ocasionando la compra del
    artículo n.º 1802968xxxxx.

    En primer lugar quiero recordarte que el programa de protección para las
    compras es para usuarios que hayan pagado sus artículos por PayPal. Ten
    en cuenta que, a pesar de haber sido adquirida por eBay, PayPal sigue
    funcionando de forma independiente y cuenta con su propio Servicio de
    Atención al Cliente.
    Por lo tanto si necesitas información más detallada te ruego que te
    pongas en contacto con ellos para resolver esta situación.

    Puedes comunicarte:

    -- llamando al 902 885 248 (de 10:00h a 18.30h), o
    -- escribiendo un correo electrónico a servicioalcliente@paypal.com
    .



    ¿Y eso? Pensé yo. Entiendo que en lo referente al dinero tengo que contactar con PayPal (lo hice). Pero ¿dónde está la garantía de eBay? En ningun momento recibo excusas ni ninguna explicación en lo referente a su POWERSELLER. Mi siguiente mensaje era de enfado, claramente:


    Hola otra vez,
    habiendome puesto en contacto hoy mismo con PayPal, habiendome informado
    en diferentes casos de la red, y habiendo intentado abrir una "Disputa
    por artículo no recibido" tal y como me dijo J.R., me sorprendo
    al ver que no puedo abrir una disputa hasta que no pasen 10 días desde
    el momento del pago, pero que a su vez, mi única compensación (la de
    PayPal), sólo se efectuará si hay dinero en la cuenta del vendedor. Es
    decir, que para que al vendedor no le dé tiempo a quitar el dinero de su
    cuenta, yo tengo que hacer la reclamación lo antes posible... pero en
    todo caso, en 10 días el vendedor puede dejar su cuenta limpia de
    dinero. ¿No es esto un error?

    Un saludo,
    Federico Pérez.
    .



    Yo seguía buscando alguna respuesta, o alguna pizca de seguridad, de esa garantía que tanto me vendió eBay. O al menos que me explicaran en qué estaba equivocado (si lo estaba). Aquí la respuesta:



    Estimado Federico:

    Lamentamos los inconvenientes que te está ocasionando la compra del
    artículo n.º 1802968xxxxx.

    En primer lugar, te comunicamos que deben haber pasado 10 días antes de
    poder abrir una disputa, ya que es un tiempo prudente como para esperar
    a recibir un artículo.

    En segundo lugar, te comunicamos que como has pagado por PayPal, la
    disputa que abras será gestionada en PayPal. Por lo tanto si necesitas
    información más detallada te ruego que te pongas en contacto con PayPal.

    Ten en cuenta que, a pesar de haber sido adquirida por eBay, PayPal
    sigue funcionando de forma independiente y cuenta con su propio Servicio
    de Atención al Cliente:

    -- llamando al 902 885 248 (de 10:00h a 18.30h), o
    -- escribiendo un correo electrónico a servicioalcliente@paypal.com

    Para futuras dudas o sugerencias, no dejes de escribirnos, estaremos
    encantados de ayudarte.
    .


    La risión, sí señores. La gota que colmó el vaso. Me respondieron con una plantilla. Si, si, con una plantilla. Ni siquiera se dignan a teclear una respuesta, ni a tratar personalmente casos <b>personales</b>. Estamos hablando de dinero, de que me están robando dinero. Y me responden con plantillas, y obviamente, sin ninguna respuesta.

    Éste fue mi último mensaje.


    Hola otra vez, y por última.

    Me siento profundamente indignado y decepcionado por el trato recibido con mi problema. Me parece absolutamente DEPLORABLE que se me responda a todos los mensajes con plantillas. Las tres contestaciones que he tenido, son idénticas. Parece el dircurso de un político, ninguna me ha respondido NINGUNA duda. Todas esquivaban los tiros. Alucinante.

    Además, me parece de una irresponsabilidad suprema el eliminar un usuario de eBay con compras en activo, sin avisar a los compradores, siendo el vendedor POWERSELLER, máxima garantía de eBay. Esto demuestra la poca garantía que tiene eBay.

    Por esta, y otras razones, me dispongo a difundir mi caso por tantos foros como pueda, para dar mi visión sobre el fenómeno eBay, y su MAGNÍFICO servicio de plantillas de atención al cliente.


    Sin más,

    Saludos.

    Federico Pérez Vítola.
    .



    Y aquí empieza mi otra historia, la de intentar dar a conocer la otra cara de eBay su servicio de plantillas de Atención al Cliente.

    Espero que este mensaje haya servido a aquel que lo haya leído, y aunque no pretendo hacer de esto una lucha contra eBay, ni mucho menos, creo que es conveniente saber de antemano, que la garantía de eBay no lo es tanto.


    Muchas gracias a aquellas personas que lo hayan leído.

    Suerte con vuestras pujas.

    Un saludo,

    Federico Pérez Vítola.
     


  2. Chinita

    Chinita Miembro maestro

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    Cuando tengas un problema de ese tipo, lo primero que debes hacer es contactar al vendedor. Es el quien te informará si envió o no el artículo que compraste. Muchas veces a uno le suspenden la cuenta por cosas como falta de pago, venta de artículos que ellos consideran falsos, etc.
     
  3. Hades

    Hades Miembro frecuente

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    Yeap, siempre contacta al vendedor, usualmente los PS de ebay son negocios minoristas, quizas y si te enviaron el artículo.
    Después, Paypal suele demorar, pero a mi siempre (en quejas) me han funcionado correctamente.
     
  4. grantory

    grantory Miembro nuevo

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    Hola otra vez,

    en primer lugar, gracias por haberos leído todo el texto.

    Y, efectivamente, contactando con el vendedor tuve suerte. Me costó, porque no estaban sus datos en eBay, y tuve que ponerme a buscar en mis e-mails. Pero todo salió bien, al final.

    Aún así... nada puede limpiar la imagen que me ha dejado eBay. Lo más sorprendente es que, habiendolo comentado en los foros de eBay, nadie se sorprendía. Curioso, ¿eh?

    Lástima que eBay se haya vuelto tan incompetente teniendo tantos vendedores competentes...


    Otra vez, gracias, y un saludo.